دگردیسی مشغولیت‌ها

آلبرت هیرشمن دو استراتژی خروج و اعتراض را به مثابه دو گزینه برای تغییر وضع نامطلوب پیش­روی مصرف­کننده مطرح می­کند. فرض کنید فردی گزینه­ای با مشخصات نامطلوب دارد. می­تواند آن مشخصات را ثابت تلقی نماید و سپس با خروج خود یک گزینه بهتر را جستجو کند؟ یا می­تواند به گزینه خود بچسبد و برای تغییر مشخصات آن تلاش نماید تا شرایط گزینه مورد نظر بهتر شود؟ هیرشمن گزینه اول را خروج و گزینه تغییر مشخصات را استراتژی اعتراض می­نامد. هیرشمن اعتراض را چنین تعریف می­کند: “اعتراض به عنوان هر تلاشی برای تغییر در مقابل گریز از وضعیت قابل اعتراض تعریف می­شود”. وقتی مصرف­کننده یا مشتری با کاهش کیفیت محصولات و خدمات تولیدکننده یا فروشنده روبرو می­شود در یک فضای رقابتی یا شبه­رقابتی گزینه خروج را انتخاب می­کند. اما در اقتصادهای دولتی انتخاب گزینه خروج امکان­پذیر نیست. برای مثال اداره پست را در نظر بگیرید. در یک اقتصاد دولتی مانند ایران که تنها یک اداره پست دولتی وجود دارد و مصرف­کنندگان چاره­ای جز استفاده از خدمات آن ندارند انتخاب استراتژی خروج تقریبا غیرممکن است. برای مثال اگر فرد بخواهد بسته­ای را پست کند حتی اگر هیچ اعتمادی هم به کیفیت خدمات اداره پست نداشته باشد باز هم چاره­ای ندارد: به عبارت دیگر یا باید از ارسال بسته پستی از طریق پست خودداری نماید یا اینکه با وجود همه ناکارآمدی­های این سیستم، از آن استفاده کند. اما چرا در این موارد اعتراض نمی­تواند به کمک مصرف­کننده بیاید؟ فرض کنید فرد از کیفیت خدمات ارائه شده توسط اداره پست ناراضی باشد، اگر به آن رجوع کند و اعتراض خود را اعلام نماید کارمندان رسمی اقتصاد دولتی این اداره حتی می­توانند به او جواب سر بالا بدهند یا حتی جواب ندهند. این افراد معمولا درآمد خود را وابسته به مشتری و کیفیت خدمات خود نمی­دانند. آنها می­دانند که مصرف­کننده در شرایط وجود انحصار پستی هیچ چاره­ای ندارد و باید از خدمات ناکارآمد و در عین حال کاهنده مطلوبیت آنها استفاده نماید. البته در مواردی هم در یک اقتصاد دولتی حق انتخاب­هایی نیز در کنار سازمان­ها و نهادهای دولتی برای مصرف­کننده وجود دارد که باید شرایط آنها نیز بررسی شود. برای مثال نظام آموزش و پرورش را در نظر بگیرید. اگر روزگاری مردم از کیفیت آموزش مدارس دولتی راضی نبودند هیچ گزینه جایگزینی وجود نداشت. اما امروز مدارس غیرانتفاعی (و به گمان من صددرصد انتفاعی) و خصوصی در کنار مدارس دولتی وجود دارند و مصرف­کننده در صورت نارضایتی از مدارس دولتی می­تواند دست به انتخاب گزینه خروج بزند. اما باز هم اگر در مورد مدارس دولتی گزینه خروج انتخاب شود و اقبال عمومی برای استفاده از آنها کاهش یابد هیچ دلیلی وجود ندارد که کیفیت خدمات آموزشی نظام آموزشی غیرانتفاعی درست همان­طوری باشد که آنها توقع دارند و مهم­تر این­که نظام دولتی به سرعت خود را تغییر دهد و کیفیت خدمات آموزشی خود را افزایش دهد. به یک دلیل ساده: چراکه همه مشتریان نظام آموزش و پرورش دولتی در صورت ناکارآمدی نظام آموزش و پروش دست به اعتراض نمی­زنند. دقیقا همان کسانی گزینه خروج را انتخاب می­کنند که “بیشتر از همه به کیفیت خدمات و محصولات اهمیت می­دهند و از این­رو مشتریانی هستند که فعال­ترین و مطمئن­ترین و خلاق­ترین عاملان اعتراض خواهند بود”. دلیل ساده این پارادوکس هم این است که بسیاری از مشتریان نظام آموزش و پرورش کسانی نیستند که نسبت به افت کیفیت خدمات آن واکنش نشان دهند. از سوی دیگر اگر گردانندگان مدارس غیرانتفاعی نیز از این نکته آگاه شوند که خروج­کنندگان از نظام دولتی به دلایلی دیگر به سراغ آن نمی­روند ممکن است کیفیت خدمات و محصولات خود را افزایش ندهند. بنابراین مهم این است که میزان نفوذ گروه­های خروج­کننده و اعتراض­کننده شناسایی شود. به قول هیرشمن بهتر است که هر بنگاه اقتصادی ترکیبی از مشتریان زرنگ و تنبل داشته باشد تا به برکت وجود تنبل­ها، بنگاه­ پشت­گرمی مالی مورد نیاز خود را داشته باشد و بتواند به اعترض زرنگ­ها واکنش نشان دهد. اما در مواردی مانند نظام آموزش و پرورش دولتی یا نظام بهداشت و درمان مهم است که اعتراض­کنندگان چه کسانی هستند. اگرچه در مواردی مانند نظام آموزش و پروش خروج و اعتراض می­توانند ناکارآمد باشند اما حداقل از نظر روانی می­توانند موجب تسکین مقطعی مصرف­کنندگان ناراضی باشند. اما درمورد اداراتی مانند پست که گزینه جایگزینی وجود ندارد چه باید کرد؟

دسته : اقتصاد سیاسی, خروج، وفاداری، اعتراض توسط : محمد رضا فرهادی‌پور